Saobraznost, reklamacija i garancija

Ovaj deo Uslova poslovanja čini sastavni deo Uslova poslovanja i odnosi se na situaciju kada roba Kupcu nije stigla u ispravnom stanju, odnosno kada roba ima određene nedostatke. Ukoliko je roba u ispravnom stanju, ali želite da je zamenite za drugi proizvod, vidite ZAMENA PROIZVODA, pasus 8. Ukoliko je roba u ispravnom stanju, ali kao Potrošač želite da je vratite i odustanete od kupovine, vidite PRAVO NA ODUSTANAK, pasus 10.

Prilikom isporuke Kupac je dužan da dobro pogleda ambalažu. U slučaju vidljivih oštećenja pakovanja Kupac ima pravo da odbije prijem. Takođe, Kupac je dužan da zahteva da dostavljač ostane prilikom otvaranja paketa. U slučaju da je oštećen sam sadržaj isporuke Potrošač treba da zatraži da se sadržaj isporuke vrati kompaniji Lesnina S.

Krajnji rok za prijavu reklamacija na oštećenje u transportu je 24h. Ukoliko primetite oštećenje, molimo Vas da odmah pošaljete fotografije proizvoda i ambalaže na [email protected] zajedno sa informacijama o vremenu kada je izvršena dostava, i broju računa-otpremnice po kome ste kupili proizvod.

Ukoliko kupovinu vrši Kupac kao Potrošač (u smislu odeljka 1 Uslova poslovanja), primenjuju se odredbe Zakona o zaštiti potrošača (čl. 49. do 52.) i odredbe odeljka POSEBNA PRAVA POTROŠAČA. Ovim odredbama se garantuju posebna prava Potrošačima, koja se inače ne garantuju Kupcima privrednim subjektima (pravna lica i preduzetnici).

• Kupci pravna lica

Ukoliko kupovinu vrši Kupac kao pravno lice, u pogledu saobraznosti primenjuju se odredbe Zakona o obligacionim odnosima koje se odnose na odgovornost prodavca za materijalne nedostatke na stvari. U skladu sa odredbama navedenog zakona, Kupac pravno lice dužan je da kupljenu stvar pregleda i da o vidljivim nedostacima odmah, bez odlaganja obavesti Lesninu S uz priloženi račun za kupljenu robu. U suprotnom Kupac gubi pravo na zaštitu od fizičkih nedostataka na stvari koje se mogu uočiti uobičajenim pregledom. U slučaju da stvar ima nedostatak koji se nije mogao otkriti uobičajenim pregledom prilikom preuzimanja stvari (skriveni nedostatak), Kupac je dužan da o tom nedostatku obavesti Lesninu S odmah nakon što je otkrio skriveni nedostatak, uz priloženi račun za kupljenu robu slanjem obaveštenja u pisanoj formi.

Za postupak izjavljivanja reklamacije, molimo Vas pogledajte odeljak Reklamacija – Koraci. Ako Kupac ne obavesti blagovremeno Lesninu S o skrivenom nedostatku na stvari, gubi pravo na pravnu zaštitu. Lesnina S ne odgovara za nedostatke koji se pokažu pošto protekne 6 (šest) meseci od predaje stvari Kupcu, izuzev ako Lesnina S za tu vrstu robe nije Kupcu dala Garanciju u smislu odredaba odeljka GARANCIJA.

U slučaju da se utvrdi da je Lesnina S odgovorna za fizičke nedostatke na robi, Kupac pravno lice nema pravo da raskine ugovor, ali može zahtevati umanjenje cene ili opravku ili zamenu za drugu robu iste vrednosti. Konačnu odluku o načinu rešavanja reklamacije donosi Lesnina S.

Molimo Vas da imate u vidu da Lesnina S ne odgovara za skrivene nedostatke koji se pokažu pošto protekne 6 (šest) meseci od predaje stvari Kupcu.

Na sve što nije regulisano ovim Opštim uslovima poslovanja, primenjivaće se relevantne odredbe Zakona o obligacionim odnosima.

U svakom slučaju, troškovi kontrole saobraznosti proizvoda, deklarisanih tehničkih karakteristika, zdravstvene ispravnosti ili kontrole usaglašenosti proizvoda sa standardima, koji se obavljaju u ispitnim laboratorijama, odnosno od strane trećih lica, na zahtev Kupca (nezavisno da li je pravno lice ili Potrošač), padaju na teret Kupca, osim ukoliko se kontrolom ustanovi da je nedostatak posledica greške u materijalu i/ili posledica greške u proizvodnji.

3.1. Šta znači saobraznost?

Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:

• ako odgovara opisu koji smo Vam dali;
• ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je Potrošač nabavlja, a koja je nama bila poznata;
• ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
• ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što Potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe.

Ukoliko smatrate da neki od ovih uslova nije ispunjen, možete izjaviti reklamaciju.

Ipak, treba imati u vidu da reklamacija neće biti uspešna u slučaju neadekvatnog rukovanja proizvodom i njegovim korišćenjem, koje nije u skladu sa uputstvom za upotrebu ili u skladu sa njegovom namenom, kao i u slučaju da su vršene bilo kakve popravke ili pokušaji popravki od strane neovlašćenih lica. U nepravilno rukovanje su uključeni i propusti poput spajanja uređaja na izvore energije koji nisu propisani uputstvom za rukovanje kao i korišćenje uređaja u nepredviđenim uslovima i prostorima.


3.2. U kom roku Potrošač može izjaviti reklamaciju?

Lesnina S je odgovorna za nesaobraznost robe prema Potrošaču u roku od dve godine od dana isporuke. Ovaj rok može biti duži ukoliko za određeni proizvod postoji posebna garancija, u kom slučaju Vam dostavljamo garantni list. Više o garancijama videti odeljak Garancije.


3.3. Postupak izjavljivanja reklamacije

Ukoliko smatrate da je proizvod nesaobrazan i želite da izjavite reklamaciju, potrebno je da zahtev za reklamaciju dostavite poštom na adresu Veliki rit 173, 21138 Novi Sad, odnosno elektronskom poštom na adresu [email protected] sa naznakom: Lesnina Webshop - Reklamacija. Dakle, reklamirani proizvod možete dostaviti putem poštanskog operatera o našem trošku, ali sa prethodnom najavom našem webshop timu na [email protected] jer mi onda šaljemo nalog kurirskoj službi da dođu i preuzmu paket od Vas.

Prilikom podnošenja zahteva za reklamaciju Potrošač je dužan da:

• Dostavi reklamirani proizvod
• Dostavi dokaz o kupovini – Ugovor ili ispravu o ugovoru, račun-otpremnicu ili drugi dokaz kojim se potvrđuje kupovina robe.
• Dostavi popunjen reklamacioni list, koji je moguće preuzeti na sledećem linku REKLAMACIONI LIST. Podatke koje unosite u reklamacioni list možete naći u narednom odeljku.

Ukoliko reklamaciju izjavljujete putem elektronske pošte, dužni ste da nam najkasnije narednog radnog dana pošaljete artikal koji reklamirate. Nećemo biti u mogućnosti da odlučimo o osnovanosti Vaše reklamacije pre nego što nam reklamirani artikal bude dostavljen.

Ukoliko imate bilo kakvo pitanje oko toka Vaše reklamacije ili Vam je potrebno bilo kakvo dodatno objašnjenje, možete da nas kontaktirate mejlom na adresu [email protected] ili telefonom na 021 3107565.


3.4. Postupak rešavanja reklamacije

Reklamacioni postupak pokrećete popunjavanjem reklamacionog lista koji je moguće preuzeti na sledećem linku REKLAMACIONI LIST. U obrazac reklamacionog lista obavezno upisujete:
- svoje ime i prezime,
- adresu, broj telefona i e-mail adresu,
- broj artikla i količinu,
- kratak opis reklamirane nesaobraznosti,
- zahtev u skladu sa čl. 51 Zakona o zaštiti potrošača,
- datum prijema robe (datum prelaska rizika na potrošača),
- datum kupovine,
- broj računa,
- cenu po kojoj je reklamirana roba kupljena,
- potpis.

Potpisom na Reklamacionom listu, potvrđujete da su podaci koje ste uneli tačni, a posebno podaci o Vašoj adresi na koju prodavac treba da dostavi pisani odgovor na izjavljenu reklamaciju. Potpisom na reklamacionom listu takođe potvrđujete da ste saglasni da Vam prodavac potvrdu o prijemu reklamacionog lista i svoj odgovor na izjavljenu reklamaciju može dostaviti elektronskim putem na adresu za prijem elektronske pošte navedene u reklamacionom listu.

Elektronskim putem ćemo Vam na adresu za prijem elektronske pošte, navedene u reklamacionom listu, dostaviti potvrdu o prijemu Vašeg reklamacionog lista. Prodavac je dužan da primi izjavljenu reklamaciju.

Nakon što primimo Vašu reklamaciju bez odlaganja ćemo izdati pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija, osim ukoliko rešimo usmeno izjavljenu reklamaciju prilikom njenog izjavljivanja. Takođe, u slučaju rešavanja usmeno izjavljene reklamacije prilikom njenog izjavljivanja, nećemo Vam slati zaseban odgovor na reklamaciju.

Najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije odgovorićemo Vam da li prihvatamo Vašu reklamaciju. U slučaju neprihvatanja reklamacije obrazložićemo svoju odluku i informisati Vas o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem. Ukoliko prihvatamo Vašu reklamaciju, izjasnićemo se o Vašem zahtevu i dati konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.

U slučaju prihvatanja reklamacije, rok za rešavanje reklamacije neće biti duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije. Ukoliko dobijemo Vašu prethodnu saglasnost, imamo obavezu da postupimo u skladu sa navedenom odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije. Pomenuti rok za rešavanje reklamacije prekida se kada primite naš odgovor na reklamaciju, i počinje da teče iznova kada mi primimo Vaše izjašnjenje. Dužni ste da se izjasnite na naš odgovor najkasnije u roku od 3 dana od dana kada ste odgovor primili, u suprotnom će se smatrati da niste saglasni sa našim predlogom o načinu i roku rešavanja reklamacije.

Stoga Vas molimo da svoju saglasnost date u najkraćem mogućem roku od momenta prijema našeg odgovora na reklamaciju, kako bi Lesnina S mogla da reši reklamaciju u gore spomenutom zakonskom roku. Neblagovremeno davanje Vaše saglasnosti smatraće se jednim od objektivnih razloga zbog kojih Lesnina S nije u mogućnosti da udovolji Vašem zahtevu u zakonskom roku.

Ukoliko iz objektivnih razloga nismo u mogućnosti da udovoljimo Vašem zahtevu u roku koji je dogovoren, obavestićemo Vas o produžavanju roka za rešavanje reklamacije i navesti rok u kome ćemo je rešiti, uz Vašu saglasnost. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

U slučaju da reklamaciju izjavljujete usmenim putem, a mi je prihvatimo i rešimo u skladu sa Vašim zahtevom, nemamo obavezu da Vam potvrdimo prijem reklamacije, njen broj, niti da odgovorimo na takvu reklamaciju pisanim ili elektronskim putem.

Popravljeni proizvod dostavićemo Vam na isti način na koji smo Vam prvobitno dostavili reklamirani proizvod.
Ukoliko Vas dostavljač ne pronađe na dostavnoj adresi, dostavna služba Vas kontaktira i dogovara novi termin dostave.

Ukoliko nakon toga dostavljanje reklamirane robe bude i dalje onemogućeno krivicom Kupca, odnosno osobe koja je naznačena prilikom unošenja informacija o dostavi, roba će biti vraćena u sedište Prodavca. Nakon isteka perioda od 10 radnih dana Lesnina S ne preuzima više nikakvu odgovornost za dati proizvod i proizvod može biti predat na recikliranje, odnosno rashodovan.

O osnovanosti reklamacije odlučuje nadležno lice u kompaniji Lesnina S. Ukoliko nadležno lice bude smatralo da reklamacija nije osnovana, obrazuje se tročlana Komisija za rešavanje reklamacija, koja donosi konačnu odluku, a koja se u prethodno navedenom roku saopštava Potrošaču.


3.5. Dostavljanje robe na reklamaciju

Roba koju šaljete na reklamaciju, poštom ili paketnom distribucijom, mora biti propisno zapakovana u kartonsku ambalažu. Svi proizvodi koji su nam na ovaj način dostavljeni, a koji nisu propisno zapakovani ili oni kod kojih je došlo do vidljivih mehaničkih oštećenja samog proizvoda u toku transporta neće biti preuzeti od strane kompanije Lesnina S, već će Vam biti vraćeni o Vašem trošku. Lesnina S ne preuzima nikakvu odgovornost za sva eventualna oštećenja proizvoda i ambalaže koja nastanu u toku transporta na ili sa Vaše adrese.

Ukoliko je utvrđeno fizičko i mehaničko oštećenje robe za koju Lesnina S ne odgovara, u slučaju povraćaja novca, nismo dužni da vratimo pun iznos kupoprodajne cene, već ćemo cenu umanjiti za procenat ili iznos koji odgovara procenjenom procentu ili iznosu umanjenja vrednosti robe usled oštećenja. Procenu će vršiti ovlašćena lica kompanije Lesnina S.


3.6. Prava Potrošača po osnovu reklamacije

U slučaju osnovanosti reklamacije, Potrošač ima pravo da traži od kompanije Lesnina S da o svom trošku obezbedi servisiranje, odnosno popravku. Osim toga Potrošač ima pravo na:

1. Zamenu kupljenog proizvoda sa nedostatkom za nov, ispravan proizvod;
2. Umanjenje cene ili vraćanja uplaćenog iznosa prema priloženom računu, u slučaju kada otklanjanje nesaobraznosti nije moguće.

Ako otklanjanje nesaobraznosti nije moguće opravkom ili zamenom, imate pravo da zahtevate odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:

• Nesaobraznost ne može da se otkloni popravkom ili zamenom uopšte niti u primerenom roku;
• Ne možete da ostvarite pravo na popravku ili zamenu, odnosno ako nismo izvršili popravku ili zamenu u primerenom roku;
• Popravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za Vas zbog prirode robe i njene namene;
• Otklanjanje nesaobraznosti popravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za Lesnina S.

Nesrazmerno opterećenje za Lesnina S u smislu stava 2. tačka 4. ovog odeljka, javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:

• Vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;
• Značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;
• Da li se saobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za Vas.

Imate pravo da zahtevate zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskinete ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve popravke pojavi, a ponovna popravka je moguća samo uz Vašu izričitu saglasnost.

Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je nabavljate, popravka ili zamena robe mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za Vas i uz Vašu saglasnost.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na Vas, imate pravo da birate između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavite da raskidate ugovor, a otklanjanje nesaobraznosti moguće je popravkom uz Vašu izričitu saglasnost.

Ne možete da raskinete ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna. Molimo Vas da ne zloupotrebljavate svoja prava po osnovu nesaobraznosti, u protivnom, bićete dužni da nam naknadite štetu koju nam time prouzrokujete. Lesnina S će utvrditi da li postoji nesaobraznost robe koju ste istakli i ako utvrdimo da ste i pored nepostojanja neosaobraznosti ili postojanja neznatne nesaobraznosti raskinuli ugovor, Lesnina S će tražiti naknadu štete zbog neosnovanog raskida ugovora. Pod štetom se podrazumeva kako stvarna šteta tako i izmakla korist.


3.7. Postupak ukoliko je doneta odluka da se uvaži reklamacija:

• Potrošaču se šalje obaveštenje, pisanim putem ili putem e-maila u kome se obaveštava da je reklamacija usvojena.
• Ukoliko se potrošač opredelio za popravku kupljenog proizvoda, Potrošaču se šalje popravljeni proizvod na isti način na koji mu je prvobitno dostavljen reklamirani proizvod.
• Ukoliko se Potrošač opredelio za zamenu reklamiranog proizvoda drugim istovetnim ili sličnim proizvodom, Potrošaču se novi proizvod dostavlja nakon što Potrošač obavesti Lesnina S pisanim putem o svom izboru, nakon što mu je dostavljeno obaveštenje o usvojenoj reklamaciji.
• Ukoliko se potrošač opredelio za raskid ugovora, Potrošaču se vraća novac koji je platio za reklamirani proizvod. Povrat novca Potrošaču izvršiće se uplatom na tekući račun Potrošača u roku od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj od dana reklamacije.

3.8. Postupak ukoliko je doneta odluka da se ne uvaži reklamacija:

• Potrošaču se, putem preporučene pošiljke, uz reklamiranu robu dostavlja pisano obaveštenje da je postupak po podnetoj reklamaciji okončan, da reklamacija nije uvažena uz navođenje razloga za to.
• Smatraće se da je Potrošač uredno obavešten o podnetoj reklamaciji u skladu čl. 55. st. 9. Zakona o zaštiti potrošača i to momentom pokušaja uručenja preporučene pošiljke, ukoliko se pošiljka ne može uručiti usled činjenice da Potrošač ne živi na adresi koju je naveo u potvrdi o prijemu reklamacije (nepoznata adresa) ili usled činjenice da odbija prijem pošiljke.

​​​​3.9. Popravka i servisiranje proizvoda posle isteka roka za saobraznost

Posle isteka zakonskog roka saobraznosti robe (2 godine), Potrošač je sam odgovoran za robe izdavaocu garancije (ukoliko je izdata garancija sa dužim rokom važenja) na servis - popravku i snosi troškove slanja, primanja robe i popravke. Lesnina S će rado izaći u susret Potrošačima i pomoći im oko informacija o servisima posle isteka zakonskog perioda saobraznosti.

Za pojedine vrste robe Lesnina S, odnosno proizvođač izdaje garanciju. Garancija je svaka izjava kojom njen davalac daje obećanje u vezi sa robom, i pravno je obavezujuća pod uslovima datim u izjavi, kao i oglašavanju u vezi sa tom robom.

Kod robe koja je snabdevena garancijama važe garantni rokovi koji su naznačeni u samim garancijama – garantnim listovima, pri čemu garancije ne isključuju niti utiču na prava kupca u vezi sa saobraznošću robe sa kupoprodajnim ugovorom.

Ako je Lesnina S Kupcu dala garanciju za ispravnost robe u toku određenog vremena, Kupac može, u slučaju da roba nije ispravna, zatražiti popravku u razumnom roku, te ako Lesnina S to ne izvrši, zatražiti zamenu neispravnog proizvoda. Kupac je ovlašćen, samo sa garantnim listom koji je dobio pri kupovini i sa originalnim računom, da istakne svoja prava na osnovu garancije. Popravka ili zamena moraju biti izvršeni u razumnom roku, a u protivnom Kupac ima pravo na raskid ugovora ili sniženje cene. Lesnina S će nastojati da izvrši popravku ili zamenu u najkraćem mogućem roku.

Ukoliko davalac garancije predviđa da se za ostvarivanje prava mora registrovati ili ulogovati na određeni sajt, potrošač je dužan da postupi po uputstvima davaoca garancije, kako bi ostvario pravo na istu. Ovo se naročito odnosi na situaciju kada proizvođač pruža produženu garanciju, u skladu sa objašnjenjem u nastavku teksta.

Za uređaje bele tehnike, postupak ostvarivanja prava po osnovu garancije ili nesaobraznosti je isti kao u odeljku 3. OUP, s tim da će Lesnina S proslediti zahtev potrošača proizvođaču/dobavljaču, koji će putem ovlašćenog servisera odlučiti o osnovanosti zahteva i načinu rešavanja zahteva/reklamacije u skladu sa OUP i važećim zakonima.

Garancija važi u sledećim slučajevima:

1. Ako je uz reklamirani proizvod u garantnom roku priložen originalni račun o kupovini i garantni list.
2. Ako su nedostaci na proizvodu nastali u garantnom roku posledica greške u materijalu od koga je proizvod izrađen i/ili kao posledica greške u postupku proizvodnje.
3. Ako je proizvod reklamiran u garantnom roku koji počinje da teče od datuma kupovine reklamiranog proizvoda odnosno datuma navedenog na računu.

Nedostaci na proizvodu koji nisu pokriveni garancijom su detaljno navedeni u garantnom listu za svaki konkretni proizvod za koji se daje garancija, pa Vas molimo da se detaljno upoznate sa svojim pravima uvidom u odgovarajući garantni list.


Produžena garancija

U odnosu na pojedine proizvode, proizvođač može dati produženu garanciju, koja pruža isti obim prava kao i garancija, u skladu sa posebnim uslovima poslovanja konkretnog proizvođača. Kod proizvoda na koje se primenjuje produžena garancija biće jasno istaknuto da se na njih primenjuje produžena garancija, u kom slučaju je Kupac, odnosno Potrošač (u zavisnosti od konkretnih uslova koje propisuje proizvođač) dužan da postupi u skladu sa uputstvima proizvođača kako bi ostvario pravo na produženu garanciju.

Proizvođač - davalac produžene garancije po sopstvenoj diskreciji odlučuje kojim subjektima će dati produženu garanciju, te Lesnina S ne garantuje da će svi Kupci imati pravo na produženu garanciju.

Molimo Vas da imate u vidu da produženu garanciju ne pruža Lesnina S, već proizvođači pojedinačnih proizvoda, te da Lesnina S nema prava niti obaveza u pogledu produžene garancije. Shodno tome, molimo Vas da za više informacija o konkretnim uslovima i načinima ostvarivanja prava na produženu garanciju pročitate uslove poslovanja konkretnog proizvođača koji daje produženu garanciju.